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Mieux lutter contre la fraude : l’exemple SNCF

  • 11 mar, 2015
  • jerome.hugueny
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Un taux de fraude qui grimpe à 10 %… que faire ?

C’est le taux de fraude moyen estimé par la SNCF pour les trains sans réservation obligatoire. Pour s’en rendre compte, il est intéressant de comparer ce taux au taux de fraude d’un secteur particulièrement en pointe en termes de sécurité et de lutte contre la fraude, celui de la carte bancaire : la fraude à la carte bancaire en France est inférieur à 0.1 % (0.3 % pour les paiements par Internet et 1.1 % pour les paiements par courrier ou téléphone) (Rapport 2013 de l’Observatoire de la Sécurité des cartes de paiement)

10 % de fraude représente donc un taux très important, qui offre une marge de progression appréciable.
La SNCF a donc annoncé il y a quelques jours qu’elle allait renforcer son engagement pour lutter contre la fraude. Un objectif global clairement affiché : assurer un système de transport équitable.
2 axes pour y parvenir : conforter les usagers en règle, sanctionner durement les fraudeurs.
Le dispositif mis en place par la SNCF est intéressant à plusieurs égards et illustre parfaitement le fait que la fraude n’est pas une fatalité, c’est une question de volonté et de stratégie.

Communiquer sur les règles et sur les sanctions

La prévention de la fraude consiste à expliquer aux usagers les règles du jeu. Ces règles doivent être simples et accessibles à tous, afin d’éviter définitivement les excuses classiques du type « Je ne savais pas » ou « On ne m’a rien dit ».

La SNCF l’a bien compris puisqu’elle va notamment augmenter le personnel en gare à disposition des clients.

Dans le triptyque classique de la fraude, prévention / détection / répression, les efforts portent souvent uniquement sur la détection. C’est une erreur car avec une bonne prévention, la détection n’en est que facilitée : certains fraudeurs ont pu être dissuadés de fraudés, et ceux qui seront attrapés savent à quoi s’attendre !
De même que sans répression, la prévention est impossible puisque le message préventif n’est pas crédible. Si les usagers savent que les sanctions ne sont pas ou peu appliquées, alors ils seront tentés de frauder.

Les publicitaires l’ont bien compris : pour être assimilé, consciemment ou inconsciemment, un message doit être répété, si possible sur plusieurs canaux.
La prévention doit donc être multicanal et il ne faut avoir peur de répéter les messages, si possibles à des moments clé  : dans le cas de la SNCF par exemple, au moment de payer le billet de train, juste avant de monter dans le train etc.

Ne pas sanctionner les usagers de bonne foi

Certaines entreprises se refusent à lutter contre la fraude pour des raisons d’image de marque. On trouve par exemple ce comportement dans le secteur du luxe. Cette attitude s’explique par une perception biaisée qui voit le fraudeur comme un client. Or le fraudeur n’est pas « avant tout » un client. Il est « avant tout » un fraudeur, qui doit être traité et sanctionné comme tel.
Cette attitude s’explique enfin parce que tout simplement ces entreprises peuvent financièrement se permettre de supporter la fraude. Et elles vont la supporter jusqu’à ce que la fraude affecte significativement leur rentabilité. Une société de distribution qui marge à 20 % et qui connaît 5 % de fraude n’a pas d’autre choix que de s’attaquer immédiatement au problème, avec la crainte de faire fuir ses bons clients en cas de contrôle mal ciblés ou trop intrusifs.

La SNCF a eu la bonne idée de mettre en place une procédure spéciale pour, ce que nous pourrions appeler des « fraudeurs malgré eux » : ceux qui ont oublié de faire valider son billet, ceux qui ont sauté dans le train à la dernière minute sans avoir le temps de prendre un billet, ceux qui ont oublié leur carte de réduction… etc.
Tous ces usagers ont 2 points en commun :
– ils sont en infraction
– ils n’avaient pas l’intention de l’être
En se présentant immédiatement au contrôleur dès le début du voyage, ces usagers écopent d’une légère sanction financière (jusqu’à 15 EUR maximum), alors que juridiquement, ils pourraient l’être beaucoup plus sévèrement.
La SNCF joue la carte de l’empathie, tout en rappelant fermement les règles.

Ce principe peut être adapté à de nombreuses organisations. Tout ce qui compte encore une fois, c’est que les règles soient bien définies dès le départ.

Appliquer les sanctions prévues avec une tolérance zéro

La prévention consiste à dire ce qu’on fait ; la répression consiste à faire ce qu’on dit…
Ces deux aspects sont intimement liés et l’un ne peut pas fonctionner sans l’autre.
Malheureusement de nombreuses société ayant mis en place des dispositifs de lutte contre la fraude ne vont pas jusqu’au bout de la démarche, soit pour des raisons d’image de marque comme précédemment évoqué, soit pour des raisons de rentabilité  : « Ce n’est pas rentable de porter plainte et de poursuivre un fraudeur. »
Sur un fraudeur peut être, et encore, tout dépend de l’efficacité du processus de dépôt de plainte mis en place, des montants demandés, et notamment des dommages et intérêts et / ou de la clause pénale.
La rentabilité d’une action en justice sur un fraudeur ne peut pas être analysée de façon isolée, car sa portée dépasse très largement celle de l’individu mis en cause.
Chaque action en justice, chaque condamnation obtenue crédibilise encore plus le message préventif, ce qui va dissuader un nombre croissant de fraudeurs potentiels.
Les fraudeurs communiquent entre eux beaucoup plus qu’on le croit. Ils s’échangent les bonnes combines, les bonnes adresses… et les adresses à éviter, parce que justement ils ont eu connaissance d’une condamnation.

Comme la fraude peut très souvent être qualifiée de délit d’escroquerie, il ne faut pas hésiter à attaquer le fraudeur présumé au pénal. Les sanctions sont plus lourdes et l’impact psychologique est beaucoup plus fort qu’une simple action au civil.

Une mobilisation globale des équipes

Une lutte efficace contre la fraude doit s’inscrire dans le cadre d’un dispositif global au sein de l’entreprise. Les équipes de lutte contre la fraude ne doivent pas être cloisonnées dans leur tour d’ivoire mais doivent au contraire être constamment à l’écoute du terrain. C’est une nécessité absolue car la fraude évolue avec le temps. Elle s’adapte aux nouvelles règles de l’entreprise et à ses nouveaux process. Chaque jour des fraudeurs testent le système pour trouver des failles.
A la SNCF, la lutte contre la fraude sollicite ainsi de nombreux métiers : agents d’escale, vendeurs, chefs de bord, agents de la sûreté générale, mais aussi DSI, juristes etc.